A hazai üzleti szolgáltatóközpontokat sem kímélte a járvány. A távmunka állandósulása mellett a motiváció fenntartása és a kollégák irodába csalogatása is kihívást jelent a vállalatoknak. Biztató jel, hogy a szervezetek mentálhigiénés programok biztosításával is figyelnek az alkalmazottakra. Pákozdi Dorottya, a Vision Recruitment SSC-toborzásért felelős csoportvezetője szólalt meg a Behaviour HR-Magazinban.

Tizenöt éve vannak szolgáltatóközpontok Magyarországon. Ekkor kezdték el a multinacionális vállalatok központosítani a több országot kiszolgáló egységeiket, a munka elvégzéséhez pedig Közép- és Kelet-Európában találtak jól képzett, alacsonyabb költséget jelentő munkaerőt. A Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség 2021-es adatai szerint Magyarországon már 205 ilyen egység működik, összesen 78 500 alkalmazottal.

Jött a távmunka, és mind láttuk, hogy ez jó

A járvány nyilvánvalóan az embereknek jelenti a legnagyobb kihívást. A Corvinus Egyetem segítségével az első hullám során készített kutatás szerint a szolgáltató központok képviselői a szociális interakciók hiányát jelölték meg a legnagyobb problémának (75 százalék), második helyen az emberek vezetése és kezelése következett (45 százalék), a harmadik kihívás az irodától távoli munkavégzés lehetőségének megteremtése volt (25 százalék).

A második hullámban változtak a gondok: az első helyezett maradt a szociális interakciók elmaradásának kérdése, de lecsökkent 43 százalékra, második helyezett ugyancsak az emberek menedzselése volt (40 százalékkal), újdonságként viszont a harmadik helyen megjelent a dolgozói elköteleződés fenntartása (38 százalék).

A kutatás szerint az üzleti szolgáltató központokban a járvány előtt a kollégák csak 22 százaléka dolgozott távolról, a második hullámra ez az arány 92 százalékra nőtt. Ráadásul a pandémia alatt jelentősen csökkent a fluktuáció. Az emberek a biztonságra törekedtek a szokatlan helyzetben, és a cégek is folyamatosan éreztették törődésüket a kollégákkal, például felmérésekkel és az azok alapján végzett változtatásokkal. A két hullám között azonban megemelkedett a fluktuáció, ami jelezte a vállalatoknak, hogy folyamatosan figyelniük kell a megtartásra. Most pedig már a motiváció és a lelkesedés fenntartása lett az egyik legnagyobb kihívás.

A járvány haszna: kiderült, hogy lelke is van a dolgozóknak

„Az elmúlt másfél év próbára tette az alkalmazkodó képességünket. Tavaly márciusban a BP volt az első vállalat itthon, amelyik átállt a teljes otthoni munkavégzésre. Az akkori irodaházunkban működő másik cégnél ugyanis koronavírusos eseteket találtak. Csütörtökön reggel kaptuk a telefont a pozitivitásukról, délre kiürítettük az irodáinkat, és a kollégáink nagy része délután már otthonról dolgozott”, mondta el Szőcs László, a szolgáltatóközpont HR-igazgatója.

Nem érte őket felkészületlenül az otthoni munkavégzés, ugyanis a cég a hazai nagyvállalatok között is korán, már néhány éve bevezette a rendszeres home office lehetőségét. A kollégák heti két napot otthonról dolgozhattak.

Szinte azonnal megtörtént a teljes informatikai átállás, viszont érzékelték, hogy a vállalat által biztosított laptop nem old meg mindent. Az igényekhez szabták az eszköz ellátottságot, és odafigyeltek a családosok új igényeire is. Az iskolák bezárásával szinte egy időben a szervezet kamatmentes kölcsönt ajánlott fel a munkatársai számára, amelyből a gyermekeknek megvásárolhatták a távoktatáshoz szükséges IT-eszközöket. Ezzel a lehetőséggel több mint százan éltek. Mindezek mellett a cég magától értetődőnek tűnő, de eddig otthonra mégsem mindenkinek biztosított eszközöket is adott igény szerint a kollégáinak: például megfelelő méretű monitort, ergonomikus széket és íróasztalt.

„A sikeres és hatékony otthoni munkavégzés nemcsak a munkaeszközökön múlik”, véli Szőcs László. Az elszigeteltség, bezártság hatásait enyhítendő, különféle ingyenesen letölthető appok, programok még ma is a kollégák rendelkezésére állnak a cégnél. Mentálhigiénés szakemberek segítségét is igénybe vehetik a nap 24 órájában, több nyelven, és ezt a lehetőséget megtartják a járvány után is.

Nem erőszak a hibrid office

„A vállalati kultúrában, vállalatirányításban is folyamatosan jönnek új trendek. A Covidtól függetlenül a home office már jó pár éve trend, az egyik cég előrébb járt, mások még csak tervezték – de nem pont így, ahogy megtörtént. Nálunk az otthoni munkavégzés jelenleg kellően hatékonynak tűnik, ráadásul a munkatársak is szívesen dolgoznának akár teljes munkaidőben is otthonról, egyre egyértelműbb, hogy az akár teljes home office koncepciója hirtelen új kérdéseket vet fel”, vetíti előre az új trendeket Szőcs László.

A cégnél úgy szeretnék visszacsalogatni az embereket a hibrid modellbe, hogy azt ne kényszerként éljék meg. Ehhez arra van szükség, hogy minden szereplőnek egyértelmű legyen: a munkahelyi kreativitás és kollaboráció jobban kibontakozik a személyes találkozások alkalmával, mint távolról. A cég saját járványügyi szabályozásai szerint már most is bent tartózkodhat a kollégák nagyobb része egyszerre, de a jelenlétük nem kötelező. A visszatérést segítő konkrét programokon a menedzsment már javában dolgozik, de a véglegesítéssel és bevezetéssel megvárják az őszi járványügyi helyzetet.

„Biztosan segítségükre lesz az is, hogy a vállalat új, központi helyen lévő épületbe költözött. Az új tér nemcsak a legmodernebb technikai és az agilis munkavégzésnek megfelelő feltételeket nyújtja, hanem igazán inspiráló, kreatív és kortárs”, mondta Szőcs László.

Megerősödtek a munkavállalók home office-elvárásai

„Az első hullámban, 2020-ban még a stabil partnerek is behúzták a kéziféket, a recruitment is szünetelt vagy legalábbis belassult az SSC-knél, IT szektorban, telekommunikációs, energiaszektorban tevékenykedő partnereknél egyaránt”, mondja Pákozdi Dorottya, a Vision Recruitment SSC-toborzásért felelős csoportvezetője. Szerencsére 2021 elején nagyot fordult a világ: egymás után nyitják az SSC-k a legkülönfélébb pozícióikat.

A HR-szakember szerint változott a vállalatok hozzáállása a home office-hoz, távmunkához is. A korábban ezektől teljesen elzárkózó szolgáltató központok vezetői is belátták, hogy most már a rugalmas munkavégzés lehetősége nélkül sok esetben pont a tehetségeket nem tudják magukhoz vonzani. A jelöltek jó része ugyanis nem hajlandó a home office kényelmét visszacserélni a reggeli és délutáni dugóban való ücsörgésre. Tehát a hibrid iroda hosszú távon is jellemző marad az SSC-szektorra, ahol változó arányban, igényre és személyiségre szabva töltenek több-kevesebb időt az emberek a munkahelyükön.

„Fejvadászként azt tapasztaljuk, hogy a pandémia enyhülésével egyre könnyebben mozdíthatók ki a jelöltek a jelenlegi pozíciójukból, a lojalitás egyre alacsonyabb szintű. A hosszú távú megtartás, a fluktuáció csökkentése érdekében a vállalatok többsége részéről éppen ezért elvárás a vállalati kultúra »testközelből« való megtapasztalása a kollégák személyes kötődésének, a csapatszellem kialakulásának érdekében”, ismerteti tapasztalatait a Vision Recruitment szenior HR-tanácsadója.

„A megtartás új eszköze a mentális egészségre való odafigyelés”, teszi hozzá. Vannak olyan szolgáltatóközpontok, akik pszichológusok, coach-ok vagy tanácsadók segítségét ajánlották fel a kollégáknak a home office negatív hatásainak kezelése érdekében. „Ezek a mentálhigiénés szakemberek támogató munkájukkal képesek pótolni a digitális világban meggyengülő nonverbális visszajelzéseket is. Megerősítheti az elszigetelten dolgozó kollégákat abban, hogy jó úton haladnak, jól végzik munkájukat”, fejezte be Pákozdi Dorottya.

Új idők, új feladatok

„Az SSC-k valóban gyorsan alkalmazkodtak a megváltozott helyzethez, sikeresen álltak át az otthoni munkára, hiszen már volt tapasztalatuk e téren”, erősíti meg Ránki-Kovács Richárd, SSC-piaci szakértő. Eleinte a növekvő hatékonyság mellett a költségek is növekedtek a távollévő csapatok menedzselése miatt. Az egyes folyamatok felgyorsítására és a kapacitás bővítésére fejlesztések indultak.

A pandémia tapasztalatai miatt a vezetők arra törekednek, hogy növeljék az otthoni munkavégzés arányát (átlagosan 50 százalékosra). Kiderült, hogy az automatizációt komolyabban kell venni, a nearshore és onshore lokációk is hangsúlyosabbakká válnak. A vezetők arra törekednek, hogy rugalmasabb működést és könnyebben alkalmazkodó szervezetet hozzanak létre. Ennél még fontosabb a megfelelő menedzselés, emiatt a vezetőknek át kell gondolniuk, hogy mely képességeiket érdemes fejleszteni –megfelelő önvizsgálat és változási képesség szükséges ehhez.

A szakértő szerint a vezetők előtt további feladatok állnak. Például előtérbe kell helyezniük az egyes csoportok és a virtuális csapatok kohézióját. A megfelelő helyettesítési tevékenységet egyéni kompetenciamátrixok megalkotásával, illetve az erre épülő egyéni tréningprogramok kifejlesztésével kell támogatniuk. De van tennivalójuk a munkavállalói javadalmazási programok terén is, amelyeket újra kell gondolni. Emellett fontos odafigyelniük a munkavállalók és a vezetők jóllétére is, hiszen újfajta pszichés terheléstípusokkal kell szembenézniük az egyes embereknek a hierarchia különböző szintjein.

Figyelembe kell venni, hogy az iroda szerepköre is megváltozott. Egyre inkább egyfajta összekötő, hub szerepet fognak betölteni a munkavállalók között. Az irodát és funkcióit holisztikusabb megközelítéssel kell átgondolni. „Az otthoni munkavégzés felerősödése mellett és ennek hatására már nemcsak a munkavégzés helye kell legyen, hanem fontos szerepe van a vállalati kultúrában, a munkavállalói élményben, az együttműködés biztosításában, illetve a fizikai és a virtuális munkavégzés harmonizálásában”, fejezte be Ránki-Kovács Richárd.

Forrás: https://behaviour.hu/ssc-2021-tajkep-csata-utan/