Az üzleti szolgáltató központok magyarországi története igazi sikersztori, a szektor már a hazai össztermék három százalékát biztosítja. Az ágazat a kezdeti támogatószolgáltatások helyett egyre inkább a magasabb hozzáadott értékű tevékenységek irányába mozdul el – a regionális feladatokat ellátó központokból globális szolgáltatásokat nyújtó centrumok, BSC-k lesznek. Mindez a munkavállalókkal kapcsolatos elvárásokat is átformálja.

Bár Magyarország az SSC/BSC-szektor teljesítményét illetően kifejezetten jól szerepel a kelet-közép-európai régióban, a képzett munkaerő biztosítása egyre nagyobb kihívást jelent a cégeknek. Márpedig az üzleti szolgáltató központok sikere nagyban függ attól, hogy elérhető-e számukra a versenyképes, megfelelő készségekkel rendelkező munkaerő. Jécsi Vivien, a Genpact HR-vezetője szerint bár az elmúlt években a Shared Service Centerek munkavállalóival szemben támasztott követelmények Magyarországon és világszerte is jelentősen megváltoztak, a munkavállalói képességek közül továbbra is az egyik legfontosabb a nyelvtudás. „Óriási segítséget nyújtanak a folyamatosan fejlődő chatbotok is, azonban az ügyfelekkel való kommunikáció, a más kultúrák megértése kulcsfontosságú, ehhez pedig nélkülözhetetlen a többnyelvűség” – fejti ki.

Lovas Ágnes, a Vision Recruitment senior HR-tanácsadója megerősíti, hogy a nyelvtudást igénylő pozíciókra továbbra is nagy a kereslet a BSC/SSC központokban, legyen szó akár belépő, akár senior pozíciókról. A szakember szerint egyre fontosabb a vállalatirányítási rendszerek ismerete is. „Az ebben való jártasság nemcsak előny, a hiánya gyakran kizáró tényező is lehet egy-egy keresés során” – emeli ki. Megnőtt az igény a villamosmérnök végzettséggel rendelkező jelöltek iránt, és a gyártást támogató szerepkörök is egyre keresettebbek. Mivel a BSC/SSC-központoknak reagálniuk kell az informatikai kihívásokra, kifejezetten nagy szükség van az IT-s szakemberek munkájára is az üzemeltetés, a fejlesztés, az adatvagyon-gazdálkodás és az automatizáció terén egyaránt.

A digitalizáció és az AI átformálja a jövőt

A pandémia alatt az SSC-szektorban is felerősödött a digitalizáció és az automatizáció fontossága. Ugyanakkor felmérések szerint a HR-vezetők többsége úgy látja, hogy a munkavállalók digitálisan alulképzettek. Jécsi Vivien szerint ez azért sem jó hír, mert egyre nagyobb szükség van arra, hogy az SSC-területen dolgozók fejlett technológiákat, például AI-t alkalmazzanak nagy adathalmazok elemzésére, használható információk kinyerésére. „Nagy a kereslet az olyan eszközökre, mint a Power BI, a Tableau – mesterséges intelligenciával integrálva. A Genpactnél olyan belső folyamatainkhoz is használjuk az AI-t, mint például az Amber – vagyis a munkavállalói elégedettséget felmérő AI-chatbotunk – és az egységes AI-ügyfélszolgálati eszközünk, a Scout. Személyes kedvencem pedig a HRPedia, vagyis a HR-chatbotunk, amely a HR-rel kapcsolatos kérdésekben nyújt segítséget, beleértve a belső szabályzatokat és dokumentumokat, juttatásokat, szituációs coachingot, útmutatást, HR-jegyek nyitását és még sok mást” – fejti ki a HR-vezető.

Lovas Ágnes szerint mivel az SSC-központokban gyakran végeznek nagy volumenű, ismétlődő adminisztratív feladatokat, ezekben a szervezetekben nélkülözhetetlen az automatizáció, ami csökkenti a hibázási lehetőségeket, és javítja a hatékonyságot. „A mindennapi gyakorlat része a felhő alapú működés is, amit a jövőben még szélesebb körben fognak használni, hiszen ezáltal tudnak skálázhatóbb, költséghatékonyabb megoldásokat alkalmazni” – részletezi a szakértő.

Nem a diploma számít a munkáltatóknak

A robbanásszerű technológiai fejlődés nem csak a szakmai tudás, de a soft skillek tekintetében is folyamatosan új elvárásokat támaszt a munkavállalók felé. Az emberi készségek egyre nagyobb súllyal esnek latba a munkáltatóknál, mi több, akár a végzettségnél is fontosabbak lehetnek, hiszen egyes képességeket sem az automatizáció, sem a digitalizáció, sem az AI nem tud helyettesíteni.

Lovas Ágnes elmondása szerint a piaci igények formálódása miatt több SSC/BSC-központban átszervezik a feladatköröket „Egyes munkafolyamatok új országokba kerülnek, új munkafolyamatok érkeznek más országokból, változik a bejárás szabályzása is. Minderre rátesz egy lapáttal a mesterséges intelligencia által generált informatikai forradalom is. Érthető, hogy a gyakori átalakulások és változások a rugalmasságot, az alkalmazkodást és a folyamatos fejlődésre való nyitottságot követelik meg a munkavállalóktól” – hangsúlyozza a HR-tanácsadó.

Ha versenyben akarsz maradni, legyél update

„A folyamatos tanulás és a nyitottság a kulcs mindenhez!” – vallja Jécsi Vivien, aki azt is megerősíti, hogy a gyors technológiai fejlődés és a változó üzleti igények miatt a soft skillek terén elengedhetetlen az alkalmazkodóképesség és a folyamatos tanulási hajlandóság, de létfontosságú a növekedésorientált gondolkodásmód is. „Mivel egyre több stratégiai és értéknövelő funkcióval látnak el bennünket, a kollégáknak képesnek kell lenniük a problémák azonosítására és több oldalról történő elemzésére, innovatív megoldásokkal kell előállniuk, ezért nélkülözhetetlen a problémamegoldás és a kritikus gondolkodás képessége” – emeli ki a HR-vezető.

Jécsi Vivien szerint mivel a vállalatok a dinamikusabb, gyorsabb ütemű munkavégzés felé haladnak, egyre értékesebb a projektmenedzsment-tudás, különösen az agile vagy Lean módszertanok alkalmazásával. Ahhoz, hogy az AI-t az automatizálási folyamatok elemzésére és újratervezésére tudjuk használni, kulcsfontosságú az optimalizálás készsége is. „Oktatási platformunk, a Genome révén minden kolléga hozzáférhet személyre szabott tantervekhez – a soft skillektől a digitális készségeken és a storytellingen keresztül a generatív AI-ig. Mivel a versenyképesség alapköve a folyamatos tanulás, arra biztatjuk őket, hogy éljenek ezzel a különleges lehetőséggel, és tartsák naprakészen tudásukat.”

Forrás: https://behaviour.hu/eleg-a-nyelvtudas-letfontossagu-ssc-skillek/